航班準(zhǔn)點(diǎn)很受關(guān)注 羊城晚報(bào)記者 朱文海 曾頌 攝

近年來，因?yàn)楹桨嘌诱`及延誤后續(xù)服務(wù)不到位而導(dǎo)致消費(fèi)者“罷乘”、“占機(jī)”、“攔跑道”等事件頻繁上演。發(fā)生此類事件的根本原因是什么呢？避免這一問題的關(guān)鍵又是什么呢？在日前召開的2012年城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議（南京）年會(huì)上，21個(gè)城市消協(xié)（消委會(huì)、消保委）及中國消費(fèi)者報(bào)社共22家消費(fèi)維權(quán)單位，聯(lián)合針對航班延誤引發(fā)的消費(fèi)糾紛發(fā)表意見，指出有76.5%的消費(fèi)者遇到過航班延誤，但高達(dá)49.7%的消費(fèi)者在候機(jī)時(shí)才被告知延誤，成民航乘客維權(quán)事件頻繁上演的主要原因，并認(rèn)為，改進(jìn)航班延誤后續(xù)服務(wù)是避免沖突的關(guān)鍵。

航班延誤服務(wù)無跟上

為避免消費(fèi)糾紛，促進(jìn)航空服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，22家消費(fèi)維權(quán)單位強(qiáng)烈呼吁，航空公司與機(jī)場方面要重視消費(fèi)者的知情權(quán)，及時(shí)履行告知義務(wù)。

《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條規(guī)定：“航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作�！倍�中消協(xié)的調(diào)查結(jié)果卻顯示，49.7%的消費(fèi)者是在候機(jī)時(shí)才被告知航班延誤或取消的，25%是在機(jī)場辦理手續(xù)時(shí)得知，有20.2%是在登機(jī)后得知，僅有3.2%的消費(fèi)者在前往機(jī)場前得知。這表明，航空公司需要進(jìn)一步改進(jìn)航班延誤提醒服務(wù)，盡量提前告知消費(fèi)者，以便消費(fèi)者及時(shí)安排行程。

消費(fèi)者不信延誤解釋

另外，航空公司作為提供服務(wù)的經(jīng)營者，有義務(wù)對飛機(jī)晚點(diǎn)的原因做出詳盡、真實(shí)的說明和充分解釋。不過，22家消費(fèi)維權(quán)單位指出，目前航空公司向消費(fèi)者解釋航班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達(dá)92.2%。不過，對此解釋，高達(dá)32.5%的消費(fèi)者并不相信。這表明，航空公司有必要進(jìn)一步提高信息透明度，改進(jìn)信息發(fā)布方式，以獲取更多消費(fèi)者的理解和信任。

在尊重消費(fèi)者的求償權(quán)、提高理賠主動(dòng)性方面，22家消費(fèi)維權(quán)單位均認(rèn)為航空公司應(yīng)該有所改進(jìn)�！断�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。航班延誤除了會(huì)改變消費(fèi)者出行計(jì)劃外，還會(huì)給部分消費(fèi)者帶來實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被訪者中只有6.5%的消費(fèi)者曾獲得航班延誤損失賠償，這其中，38.4%是航空公司主動(dòng)進(jìn)行賠償?shù)模?7.5%是與航空公司協(xié)商后得到賠償?shù)模?.1%是向民航局或消協(xié)投訴后得到賠償?shù)摹＃ㄑ虺峭韴?bào)記者 譚超）