根據(jù)克羅地亞央行數(shù)據(jù)，2002年和2003年克羅地亞服務(wù)業(yè)國際收支順差分別為31.55億美元和56.42億美元。在克央行服務(wù)業(yè)國際收支分類統(tǒng)計(jì)中，服務(wù)業(yè)共分為三大類：運(yùn)輸業(yè)、旅行(旅游業(yè))和其他服務(wù)業(yè)(見下表)。

克羅地亞服務(wù)業(yè)國際收支情況

單位：億美元

2002年 2003年 2004年一季度

服務(wù)業(yè)凈流入 31.55 56.42 2.34

運(yùn)輸業(yè)凈流入 1.53 2.85 0.74

運(yùn)輸業(yè)流入 5.90 7.88 2.00

運(yùn)輸業(yè)流出 - 4.27 - 5.03 -1.26

旅游業(yè)凈流入 30.30 57.04 2.75

旅游業(yè)流入 38.11 63.76 4.45

非個(gè)人流入 3.23 3.74 0.89

個(gè)人流入 34.89 60.02 3.56

旅游業(yè)流出 - 7.81 - 6.72 - 1.69

非個(gè)人流出 - 4.60 - 3.30 - 0.71

個(gè)人流出 - 3.21 - 3.42 - 0.99

服務(wù)業(yè)其他部門凈流入 - 0.39 - 3.47 - 1.15

服務(wù)業(yè)其他部門流入 11.66 14.57 3.54

服務(wù)業(yè)其他部門流出 - 12.05 - 18.04 - 4.70

數(shù)據(jù)來源：克羅地亞央行

二、部分領(lǐng)域的服務(wù)外包情況

（一）克羅地亞IT市場

IT外包是傳統(tǒng)外包服務(wù)，是目前項(xiàng)目外包市場的熱點(diǎn)。據(jù)德國信息和通訊企業(yè)聯(lián)合會(huì)公布的材料，德銀行和保險(xiǎn)企業(yè)計(jì)劃到2008年借助IT業(yè)務(wù)離岸化減少經(jīng)營費(fèi)用50億歐元，在外包承接國可創(chuàng)造10萬個(gè)就業(yè)崗位。國際數(shù)據(jù)公司（IDC）認(rèn)為，IT技術(shù)人員缺乏是各國都面臨的問題，其中德國IT技術(shù)人員每年短缺1.08萬人，瑞士每年缺乏1.35萬人、英國每年短缺3.68萬人。為彌補(bǔ)上述不足，發(fā)達(dá)國家或者從發(fā)展中國家積極引進(jìn)IT技術(shù)人才，或者加大IT業(yè)務(wù)離岸化進(jìn)程。

據(jù)國際數(shù)據(jù)公司(IDC)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，2002年克羅地亞IT設(shè)備和服務(wù)銷售額共4.85億美元，比2001年增長14.7%，其中單體用戶系統(tǒng)(Singleuser Systems)占40.3%，多體用戶系統(tǒng)(Multiuser Systems)占12.7%，數(shù)通設(shè)備(Datacom Equipment)占5%，軟件(Packaged Software)占18.9%，IT服務(wù)(IT Services)占23.1%。2003年克羅地亞IT市場的設(shè)備和服務(wù)總銷售額為5.4億美元。

根據(jù)Infotrend公司的統(tǒng)計(jì)，2002年在克羅地亞IT服務(wù)市場整體方案提供商名列前5位的企業(yè)為：IBM克羅地亞公司、S&T(Hermes Plus)公司、Computech公司、Combis公司和Infosisitem公司等，其中居首位的“IBM克羅地亞公司”2002年收入為1.78億庫納(約2300萬美元)，列第5位的“INFOSISTEM公司”2002年收入1.26億庫納(約1600萬美元)。

在軟件制造方面，2002年克羅地亞市場軟件生產(chǎn)名列前5名的公司分別為：IN2公司、LOGOS公司、甲骨文克羅地亞（ORACLE）公司、微軟克羅地亞公司（MICROSOFT）、GISDATA公司，其中居首位的IN2公司200年收入為3620萬庫納(470萬美元)，列第5位的GISDATA公司2002年收入為2660萬庫納(約340萬美元)。

根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司公布的數(shù)字，2003年克羅地亞IT服務(wù)消費(fèi)額1.45億美元，比前一年同期增長33%，由于2003年美元貶值因素較大，以克貨幣“庫納”計(jì)算，2003年克IT服務(wù)消費(fèi)額同比僅增長5.9%，該公司認(rèn)為，2004年克IT服務(wù)市場增長仍然平緩，預(yù)計(jì)2005年以后開始快速增長。2003年克羅地亞IT市場名列前三位的IT服務(wù)提供商為：IBM Services公司、b4b公司和S&T(Hermes Plus)公司，這三家服務(wù)商在克IT服務(wù)市場上所占的份額相互差別不大�？薎T服務(wù)市場較為分散，前25家最大IT服務(wù)提供商僅占克IT服務(wù)市場總銷售額的約61%，雖然國際IT服務(wù)商在克市場扮演著重要角色，但他們在IT市場銷售額合計(jì)不足克IT市場總銷售額的25%。

2003年克羅地亞軟件客戶化服務(wù)、外包服務(wù)雖有較大發(fā)展，但硬件、軟件和安裝服務(wù)仍是克IT服務(wù)市場主流，占IT市場的39.7%，其次為客戶服務(wù)，居第三的是系統(tǒng)現(xiàn)代化。2003年，克羅地亞IT市場的外包服務(wù)開始顯現(xiàn)，一些大的供應(yīng)商(HP Service, Span, S&T, In2, SV Group, Combis)開始提供和推銷外包業(yè)務(wù)。國際數(shù)據(jù)公司的專家認(rèn)為，“IT服務(wù)業(yè)在克相對仍是不成熟的”，并在今后五年內(nèi)將繼續(xù)發(fā)展，克羅地亞加入的進(jìn)程也有利于克IT服務(wù)市場的發(fā)展。

在承接IT服務(wù)外包方面，克羅地亞雖然擁有一定的有利條件，比如工資水平與發(fā)達(dá)國家比相對較低，與西歐發(fā)達(dá)國家文化相近，年輕人的語言障礙較小等等，但其面臨的困難和不利因素對其影響更大，發(fā)達(dá)國家進(jìn)行外包，除了工資水平以外，還會(huì)考慮外包承接國的IT市場發(fā)達(dá)水平，IT技術(shù)人員的素質(zhì)和能力，項(xiàng)目完成的質(zhì)量和速度等�？傮w看，克羅地亞IT市場尚不發(fā)達(dá)，基礎(chǔ)設(shè)施也不完善，據(jù)國際數(shù)據(jù)公司數(shù)據(jù)，2003年底克使用因特網(wǎng)用戶104.7萬個(gè)，同比增長14.4%，總消費(fèi)額略高于9200萬美元，但撥號上網(wǎng)仍為主流，占98.5%，僅安裝了4400條寬帶，比2002年增加186條。預(yù)計(jì)到2004年底克因特網(wǎng)用戶可達(dá)119.8萬個(gè)，占總?cè)丝诘?7.5%；其次，克羅地亞IT技術(shù)人員不足，2002年克羅地亞IT領(lǐng)域里就業(yè)人數(shù)為8180人，國際數(shù)據(jù)公司稱，克羅地亞每年IT技術(shù)人員的短缺數(shù)為1800人，但克卻因IT產(chǎn)業(yè)落后、工資水平低等原因面臨著IT技術(shù)人才流失的問題，據(jù)克一些專家估計(jì)，近兩年從克流向德國和美國的IT年輕技術(shù)人員在900-1000人之間，但也有人認(rèn)為該估計(jì)數(shù)字過大，但克年輕IT人才流失現(xiàn)象近年有所加重，這些年輕人在國外從事信息服務(wù)的銷售對象通常就是克羅地亞；第三，克羅地亞IT服務(wù)能力有限，2002年克羅地亞IT產(chǎn)業(yè)內(nèi)共有1538家企業(yè)，其中86%的企業(yè)就業(yè)人員少于10人，在2002年軟件生產(chǎn)前5名的企業(yè)里，除IN2公司就業(yè)人數(shù)較多（不到100人）外，GISDATA公司就業(yè)人數(shù)30人左右，其他三家公司就業(yè)人數(shù)不足20人，這就導(dǎo)致了克企業(yè)的研發(fā)和服務(wù)能力有限，只能做一些系統(tǒng)的克語化及很小的系統(tǒng)開發(fā)工作，難以承接高要求的業(yè)務(wù)。

（二）商業(yè)流程外包(BPO)

商業(yè)流程外包(BPO)近年來發(fā)展較快，根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司研究結(jié)果，2003年西歐商業(yè)流程外包額估計(jì)為163億美元，預(yù)計(jì)2003-2008年該金額每年平均增長18.7%，但無論從合同數(shù)量還是從合同金額來講，商業(yè)流程外包業(yè)務(wù)仍大大低于IT服務(wù)外包額。

就中東歐和克羅地亞而言，承接西歐國家部分客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢相對較大。根據(jù)國際信息服務(wù)機(jī)構(gòu)Datamonitor公司2004年8月發(fā)表的報(bào)告，中東歐和北非地區(qū)將成為西歐國家建立呼叫中心形式的客戶服務(wù)點(diǎn)(AP-Agent Position，以下簡稱“AP服務(wù)點(diǎn)”)的優(yōu)先考慮地區(qū)，由于該地區(qū)距西歐較近，因此該公司稱其為“業(yè)務(wù)近岸化(Nearshore)，該公司預(yù)計(jì)AP服務(wù)點(diǎn)在中東歐和北非的數(shù)量將從2003年的4400個(gè)增長到2008年的1.37萬個(gè)，其中最有吸引力的目的國為：波蘭、匈牙利、波羅的海國家、北非和捷克，主要原因是上述國家擁有受過良好教育的有多語種能力的勞動(dòng)力資源，而且經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，與西歐距離近，電話網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施良好，這些都有利于呼叫中心外包，建立AP服務(wù)點(diǎn)，該機(jī)構(gòu)研究表明，影響中東歐地區(qū)承接該項(xiàng)外包業(yè)務(wù)的不利因素主要是通貨膨脹和不佳的商業(yè)形象，而這些國家的主要競爭對手來自成本低廉的中南非和亞洲國家，包括印度和菲律賓。

Datamonitor公司認(rèn)為，盡管許多國家的政府極力吸引客戶服務(wù)中心外包投資，但波羅的海國家、波蘭、捷克、摩洛哥和匈牙利的條件更為成熟一些，由于對外資的積極態(tài)度和地理位置的優(yōu)勢，突尼斯、保加利亞、羅馬尼亞和巴爾干國家在這方面的業(yè)務(wù)將會(huì)有非常大的發(fā)展。西歐國家AP服務(wù)點(diǎn)“業(yè)務(wù)近岸化”主要區(qū)域分布一般為：

- 捷克、波蘭和匈牙利將成為德語和英語客戶高級服務(wù)的優(yōu)先選擇地；

- 羅馬尼亞和保加利亞將集中在客戶常規(guī)服務(wù)上，其中羅馬尼亞將側(cè)重意大利和法國客戶，保加利亞將側(cè)重于英國和德國客戶；

- 克羅地亞和斯洛文尼亞將有機(jī)會(huì)贏得意大利和德語的客戶服務(wù)；

- 波羅的海國家將成為北歐國家外包的優(yōu)選國；

- 摩洛哥和突尼斯將集中在法國客戶服務(wù)上，其中摩洛哥也有承接西班牙語和英語客戶服務(wù)的良好條件。

三、克羅地亞服務(wù)業(yè)外商直接投資

服務(wù)領(lǐng)域在克羅地亞吸引外資中占據(jù)主要地位，據(jù)克羅地亞央行統(tǒng)計(jì)，1993年至2004年第一季度，克共吸引外國直接投資97.7億美元，其中電信領(lǐng)域吸引外資最多，占克吸引外資總額的21.27%，其次為銀行業(yè)(19.67%)和制藥業(yè)(11.54%)。目前外國資本已以控制了克唯一的固定電話運(yùn)營企業(yè)-克羅地亞電信公司和僅有的兩家移動(dòng)電話運(yùn)營企業(yè)，并且掌握了克羅地亞銀行業(yè)91%的帳面資產(chǎn)(2003年底)，在完成了克通訊、銀行業(yè)的投資后，外資開始大舉進(jìn)入克商業(yè)領(lǐng)域，2004年第一季度克羅地亞吸引外國直接投資中，投入貿(mào)易領(lǐng)域的外資占克吸引外資總額的69%。

四、克羅地亞企業(yè)業(yè)務(wù)外包情況

克羅地亞企業(yè)在經(jīng)營中使用業(yè)務(wù)外包情況一般，2003年，克羅地亞Brodomerkur公司向421家克羅地亞大企業(yè)發(fā)送了有關(guān)問題的問卷，并對收回的91張答卷進(jìn)行了分析，在應(yīng)答問卷的公司中，僅有73%使用外包(美國企業(yè)外包使用率約90%)，且大部分公司認(rèn)為：使用外包對實(shí)現(xiàn)公司主要目標(biāo)無重大影響。分析表明，公司的地理位置、公司經(jīng)營年數(shù)的長短、公司所有制結(jié)構(gòu)、外資在公司內(nèi)的股權(quán)多少、公司的類型對該公司是否使用外包并無重大影響。在使用外包的企業(yè)里，外包業(yè)務(wù)最多的是運(yùn)輸和分撥業(yè)務(wù)(61%的公司使用此項(xiàng)外包業(yè)務(wù))，其次是信息技術(shù)(41%)、倉儲(chǔ)和維修(41%)，再次為制造(30%)和法律部門業(yè)務(wù)(30%)，然后是市場營銷服務(wù)(27%)、進(jìn)出口服務(wù)(26%)、銷售和供貨(17%)。極少量的克公司(3%)使用過外包咨詢業(yè)務(wù)，61%的公司根本就未使用過外包咨詢業(yè)務(wù)，這說明克羅地亞咨詢市場不發(fā)達(dá)，咨詢專業(yè)人才不多。

根據(jù)答卷，克羅地亞企業(yè)使用外包的主要原因有：

1. 降低和控制經(jīng)營費(fèi)用(65%)；

2. 集中企業(yè)資源從事主營業(yè)務(wù)(36%)；

3. 解放內(nèi)部資源用于其他工作(21%)；

4. 提高經(jīng)營靈活性(18%)；

5. 企業(yè)依靠自身難以管理外包的業(yè)務(wù)(15%)。