一、人員安排：每班經(jīng)理一人,吧臺(tái)一人,服務(wù)一人

二、責(zé)任區(qū)域：

a)吧臺(tái)：吧臺(tái),前廳,廁所,包間

b)服務(wù)：卡座,散座，操作間

c)經(jīng)理：全部

三、崗位責(zé)任：

a)吧臺(tái)：

1、接受經(jīng)理的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、檢查本班人員出勤情況，工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

4、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。*~ZlG8jD

5、對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。lmNR1

6、保證責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生整齊，儀容整潔，不擅離崗位,做好本班組物品的保管和

衛(wèi)生監(jiān)督工作。

7、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。-5p%W]!

8、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

9、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

10、負(fù)責(zé)記錄現(xiàn)金流水賬,銷售日記賬,晚班人員負(fù)責(zé)將當(dāng)日銷售收入現(xiàn)金存入銀行,寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

b)經(jīng)理：

1、接受總經(jīng)理的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本店工作。

2、及時(shí)了解當(dāng)天的茶品,茶具,工藝品等貨品的庫存情況,根據(jù)茶樓用茶單和客人及公司預(yù)訂情況,配備包裝好當(dāng)天所需用的所有茶品。

3、根據(jù)不同對(duì)象的客人，介紹他們喜歡的茶品,茶具等。

4、接受客人的臨時(shí)訂茶。

5、解答客人提出的有關(guān)飲茶、茶樓設(shè)施等方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向經(jīng)理反映。ZV5o

6、儀容整潔，不擅離崗位。B!1I*

7、保證責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生，做好一切銷售準(zhǔn)備、

8、在服務(wù)員不在門口迎賓時(shí),負(fù)責(zé)來客人的帶位和迎送接待工作。

9、負(fù)責(zé)記錄銷售日記賬,倉庫分類賬,晚班人員負(fù)責(zé)將當(dāng)日銷售收入交前臺(tái)人員存入銀行,寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

c)服務(wù)員：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置包間和茶桌，做好飲茶前的準(zhǔn)備工作。

2、做好營(yíng)業(yè)前潔凈用具和使用后的衛(wèi)生入柜工作，確保所用具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、茶巾干凈、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點(diǎn)茶點(diǎn)菜，向客人介紹茶品特色或菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤用具，勤換水壺,煙盅。

6、擅于推銷食品酒水。熟悉茶單和菜單的內(nèi)容，如：茶品和食品的制作方法等。

7、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。協(xié)助廚師溝通前后臺(tái)的信息。

8、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至客人。

9、了解點(diǎn)菜和結(jié)賬方式，及時(shí)將點(diǎn)菜單,結(jié)款單送交廚房和前臺(tái)。

10、按程序?qū)⒖腿硕Y貌送出門口,清潔衛(wèi)生,寫好工作日記,做好交接手續(xù)。

四、服務(wù)流程

a)迎客：當(dāng)客人進(jìn)入大廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30度左右）歡迎客人、并說“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問您幾位？需要包間嗎?請(qǐng)您這邊走、”把客人帶到坐位后，為客人拉椅請(qǐng)坐，(拉椅時(shí)注意先女賓，后男賓。如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好)雙手把點(diǎn)茶單遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的茶單,請(qǐng)問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍……。”(視客人情況主動(dòng)推薦一兩種茶,如果客人要求吃飯,可再遞上點(diǎn)菜單)要求語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。I3

b)泡茶：如果客人點(diǎn)的茶沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對(duì)不起”同時(shí)為客人建議別的同類茶品、客人點(diǎn)茶后，注意復(fù)述給客人聽，確認(rèn)無錯(cuò)漏后說“先生/小姐，請(qǐng)稍等”、按客人的點(diǎn)茶和人數(shù)選用適用的茶具,采用相應(yīng)的泡茶手法為客人斟茶、(注意不要打擾客人間的談話,如客人提出要求,再為客人介紹茶品)將茶杯放于茶托上，斟茶至七八分滿，從客人右側(cè)遞上說“請(qǐng)品茶”。然后離開、

c)點(diǎn)菜：如果客人要求點(diǎn)飯菜,注意詢問客人口味,及時(shí)與廚師聯(lián)系,確定菜品,向廚房下訂菜單、用托盤將飯菜按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。注意不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等了�！�*~q/+~1z

d)續(xù)水：定時(shí)為客人續(xù)水,注意更換煙灰缸、進(jìn)包間門前要敲門,聽到客人同意時(shí)再進(jìn)入、進(jìn)門后應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，打擾一下,為您續(xù)水�！�*~

e)結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共×××元”注意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

f)送客：拉椅方便客人站立，提醒客人不要遺漏物品。送客人至餐廳門口，行鞠躬禮并說”謝謝光臨”客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品,收撤茶具餐具,k清理現(xiàn)場(chǎng)重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣、3ese

g)要求：服務(wù)員服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時(shí)。對(duì)客人應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。服務(wù)過程中，盡量能夠稱呼客人的姓,隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件、向新客人提供詳細(xì)地有關(guān)茶樓經(jīng)營(yíng)品種的介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系、對(duì)一些老顧客，應(yīng)注意建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）,與客人建立良好的關(guān)系。

五、每日流程

a)更換工裝,檢查儀容儀表。

b)打掃生衛(wèi),檢查花草,飾品。

c)參加班前例會(huì)，進(jìn)行當(dāng)日工作安排。

d)前臺(tái)和銷售人員根據(jù)晚班工作日記核查對(duì)賬、

e)早班人員填寫工作日記,雙方核對(duì)財(cái)物,貨品數(shù)量無誤后簽字交班

f)晚班人員清點(diǎn)財(cái)物貨品,填寫工作日記、

g)打掃衛(wèi)生,檢查各房間門窗,電源,流水,確定安全后鎖門下班

h)前臺(tái)收銀人員將當(dāng)日現(xiàn)金收入百元以上款項(xiàng)存入銀行