比如，當(dāng)你聲稱(chēng)“貨不多，欲購(gòu)從速，因?yàn)樵摦a(chǎn)品唯有我們一家生產(chǎn)”時(shí)，你要盡量說(shuō)服他，講述“一分錢(qián)一分貨”的道理，不回避自己的產(chǎn)品價(jià)格與其他賣(mài)主的價(jià)格差額，反而在差額上做文章，你可以這樣回答：“你現(xiàn)有的叉車(chē)每天用多少小時(shí)？8個(gè)小時(shí)？如果你買(mǎi)我們的，那么，在機(jī)器的整個(gè)壽命期內(nèi)，你可以得到更多的機(jī)動(dòng)性、更大的載重能力和更安全、更舒適的駕駛，僅僅多花費(fèi)你每月預(yù)算的20元，你對(duì)這不會(huì)有什么抱怨吧？你每月20元能買(mǎi)到什么？在一個(gè)普通飯館里一頓倆人便餐？麻煩的是如果你不買(mǎi)，一年以后，價(jià)格無(wú)論如何要上漲到大約120000元，所以建議你最好現(xiàn)在就買(mǎi)我們的叉車(chē)�！�

經(jīng)過(guò)這一番利害分析，誰(shuí)會(huì)不為之所動(dòng)呢？

運(yùn)用刺激成交法，關(guān)鍵要懂得顧客的心理。如一個(gè)商人做機(jī)器生意，承包了一家公司機(jī)器方面的工作后，想以較低的價(jià)格承包給其他商人，于是每一個(gè)投標(biāo)者來(lái)拜訪(fǎng)他時(shí)，都會(huì)意外地發(fā)現(xiàn)有一張手寫(xiě)的議價(jià)單，所以，投標(biāo)者都要出更低的價(jià)格來(lái)做這筆生意。他們此時(shí)的心理便是：如果我不出比議價(jià)單上還要低的價(jià)格，我就中不了標(biāo)，如果我要中標(biāo)，就要出比議價(jià)單上還要低的價(jià)格。做機(jī)器生意的商人恰恰了解了其他商人的這種心理，故意放在那兒讓他們看，他借口離開(kāi)房間幾分鐘讓商人們無(wú)意間看到。商人們都抵不住它的誘惑，紛紛出低價(jià)，這種“攻心”戰(zhàn)術(shù)使他財(cái)源廣進(jìn)。

訣竅之五，熟悉、了解對(duì)手。

商談中，你的對(duì)手的能力，事關(guān)重大。在談判中，要隨機(jī)應(yīng)變，時(shí)而堅(jiān)定時(shí)而柔和，予對(duì)方安心感，而不使他感到不安。

我國(guó)一家大型企業(yè)在引進(jìn)外國(guó)公司設(shè)備的過(guò)程中，由于該企業(yè)談判人員的疏忽，造成了巨大的損失，應(yīng)引以為鑒。

當(dāng)我方要求對(duì)方提供設(shè)備、樣品、技術(shù)資料、項(xiàng)目建議書(shū)時(shí)，對(duì)方說(shuō)：“經(jīng)理先生，我們的設(shè)備是新產(chǎn)品，遠(yuǎn)銷(xiāo)世界各國(guó)�！�

于是，掏出一張點(diǎn)綴著繁星般紅點(diǎn)的世界地圖，聲稱(chēng)這是其公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的國(guó)家和地區(qū)，接著又說(shuō)：“且不說(shuō)這些，貴國(guó)有許多省、市也同我們簽訂了此類(lèi)產(chǎn)品的合同，產(chǎn)品十分緊俏。貴方若有誠(chéng)意，還是先簽訂協(xié)議、合同吧，這樣，貴方訂的設(shè)備就穩(wěn)拿了，否則……否則……”

他這一段話(huà)，先是語(yǔ)氣緩和且充滿(mǎn)自豪，介紹自己的產(chǎn)品，著重的是產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售情況，足可以令人信服了；緊接著又“曉以利害”，并且強(qiáng)調(diào)雙方的“共同利益”；最后又柔中帶剛，兩個(gè)蓄意深刻的省略句，仿佛在說(shuō)：“不簽合同可能就買(mǎi)不到產(chǎn)品了�！�

正因?yàn)檫@樣，急壞了我方代表，特別是那位不懂業(yè)務(wù)的經(jīng)理，雖然總工程師一再反對(duì)，但價(jià)格還是由612萬(wàn)上升到700萬(wàn)，隨之達(dá)750萬(wàn)，最后竟達(dá)850萬(wàn)。但總工程師堅(jiān)決反對(duì)以如此高價(jià)買(mǎi)下。于是，外方代表便發(fā)現(xiàn)了一個(gè)“弱敵”，乘總工程師不在時(shí)，邀我方經(jīng)理參加酒會(huì)。在酒席中，他又說(shuō)了極為動(dòng)聽(tīng)的話(huà)：“經(jīng)理先生，在我們歐洲，總經(jīng)理的權(quán)力很大，一切都說(shuō)了算，貴國(guó)不是提倡學(xué)習(xí)西方的管理經(jīng)驗(yàn)嗎，你應(yīng)該拿出總經(jīng)理的氣派。我們彼此都是朋友了，請(qǐng)朋友助一把力，這850萬(wàn)，請(qǐng)經(jīng)理拍板定了吧，用貴國(guó)一句名言來(lái)說(shuō)：來(lái)日方長(zhǎng)嘛�！�

于是，喝得迷迷糊糊的經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)簽了字。但是，結(jié)果怎樣呢？850萬(wàn)元的機(jī)器卻難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用，給國(guó)家造成了巨大損失，雖然后來(lái)經(jīng)過(guò)我方努力，挽回了一些損失，但教訓(xùn)是應(yīng)該吸取的，所以分析一下對(duì)方的商談技巧也是必要的。

外方代表在給我方代表以“意味深長(zhǎng)”的暗示后，發(fā)現(xiàn)我方的總工程師是個(gè)“強(qiáng)敵”，于是選中了我方經(jīng)理作為突破口，利用酒席桌上這個(gè)特殊戰(zhàn)場(chǎng)，以極為動(dòng)聽(tīng)的詞句，獲得了成功。

以上五條“訣竅”，既是一些行之有效的方法，又是一些需要引起注意的問(wèn)題�！案[門(mén)”是可以摸索的，也是可以豐富的。當(dāng)你在一次商談中獲得了成功，那么你所應(yīng)用的手段也便可以稱(chēng)為“訣竅”了。七、透過(guò)云層在激烈的“舌戰(zhàn)”中，經(jīng)過(guò)幾次交鋒，商品展示完畢，價(jià)格問(wèn)題已然提出，但艱苦的“戰(zhàn)斗歷程”還在后面。

在舌戰(zhàn)進(jìn)行之中，能夠一帆風(fēng)順、馬到成功者不多見(jiàn)，雙方為了自己的最佳“戰(zhàn)果”，必然竭盡所能；在關(guān)系重大利益的問(wèn)題上，也可能寸步不讓。

在這種情況下，能發(fā)揮奇妙作用的又是語(yǔ)言。正是語(yǔ)言打破了這樣的僵局，使前途豁然開(kāi)朗，“柳暗花明又一村”。

1.身為買(mǎi)方商談進(jìn)行到一定階段，買(mǎi)方必然會(huì)亮出自己的“武器”，會(huì)提出一系列問(wèn)題向賣(mài)方頻頻出擊。

首先，應(yīng)該分析一下客戶(hù)在商談中的心理狀態(tài)，概括說(shuō)來(lái)，可以分為6種：（1）客戶(hù)一開(kāi)始就打算答應(yīng)。

（2）如果加強(qiáng)推銷(xiāo)，客戶(hù)就會(huì)答應(yīng)。

（3）答應(yīng)與不答應(yīng)的心理各占一半。

（4）從各方面加以確認(rèn)以后再答應(yīng)。

（5）根本不想答應(yīng)。

（6）雖不想答應(yīng)，但對(duì)方纏得太緊只好答應(yīng)。但是，上述的一、二、三項(xiàng)的情況較少，因?yàn)榭蛻?hù)在商談的時(shí)候，總會(huì)提出相反的論點(diǎn)，這些反對(duì)論，就是客戶(hù)的抵抗感，是反彈心理與批判心理的綜合表現(xiàn)。

客戶(hù)為什么會(huì)唱反調(diào)，提出“反對(duì)論”呢？原因很多，或者客戶(hù)對(duì)眼前的推銷(xiāo)員不夠了解，信任程度較低；或者對(duì)商品與交易條件感到不安；或者對(duì)商品的效用存有戒心；或者因“囊中羞澀”，對(duì)金錢(qián)的支出猶豫不決；或者對(duì)購(gòu)入后的責(zé)任問(wèn)題放心不下；或者認(rèn)為有點(diǎn)冒險(xiǎn)（比如客戶(hù)心里覺(jué)得以前沒(méi)有買(mǎi)這商品也過(guò)得好好的，花錢(qián)買(mǎi)了的話(huà)，要是有什么麻煩，豈不自討苦吃）。

對(duì)方提出的反對(duì)論，在“量”的方面或許很多，但若在“質(zhì)”的方面加以分析，其實(shí)并不很多。

反對(duì)論的核心，可以歸納為以下10項(xiàng)：（1）誤解：認(rèn)為商品的品質(zhì)不好。這種情況問(wèn)題往往不是很大，因?yàn)槟阌猩唐返膬?yōu)良品質(zhì)作后盾。

（2）比較：與同業(yè)的相同產(chǎn)品相比較，喜歡比較是人們的共性。

（3）不可能：自認(rèn)為沒(méi)有多余的錢(qián)來(lái)買(mǎi)你的商品。

（4）不必要：認(rèn)為該商品并非必需品。

（5）討厭：對(duì)商品不滿(mǎn)意，例如對(duì)商品的形狀、色澤或?qū)υ摴�司的信譽(yù)沒(méi)有好感。

（6）不安：認(rèn)為如果進(jìn)了這筆貨，不容易賣(mài)出，當(dāng)然持這種想法的人是經(jīng)銷(xiāo)人員。

（7）優(yōu)柔寡斷：想慢慢考慮或者找可信之人進(jìn)一步磋商。

（8）不信任：對(duì)商品、服務(wù)、廠(chǎng)商的信譽(yù)感到懷疑。（9）不方便：客戶(hù)認(rèn)為商品使用不順手，交貨太慢，運(yùn)輸困難等。

（10）道義人情：原來(lái)和別家公司交易，不好意思切斷多年的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。

對(duì)待反對(duì)論，必須有正確的態(tài)度。要清楚對(duì)方提出反對(duì)論是針對(duì)自己而來(lái)，不可馬虎大意，等閑視之。同時(shí)，要有“什么壞話(huà)都能聽(tīng)”的雅量。由于有了反對(duì)論，你還該有更深一層的希望，因?yàn)榉磳?duì)論越多，表示對(duì)方想買(mǎi)的欲望越大，如果是對(duì)方不中意的商品，連談都沒(méi)有興致。

對(duì)反對(duì)論處理不好，就如戰(zhàn)場(chǎng)上用錯(cuò)了武器，必然會(huì)導(dǎo)致失敗。

在一次經(jīng)濟(jì)合同的再談判過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方在交貨問(wèn)題上激烈辯論，因?yàn)橘u(mài)方晚交貨兩個(gè)月，而且只交了一半貨。買(mǎi)方對(duì)賣(mài)方說(shuō)：“如果你們?cè)俨话蚜硪话胴洶磿r(shí)交來(lái)，我們就向其他供應(yīng)商訂貨了。”這里有對(duì)公司信譽(yù)的懷疑，同時(shí)也有不滿(mǎn)。對(duì)這個(gè)反對(duì)論，賣(mài)方說(shuō)：“你們?yōu)槭裁匆�撤銷(xiāo)合同？

如果你們果真撤銷(xiāo)合同，重新訂貨，后果是不堪設(shè)想的，這些你們明白嗎？”

賣(mài)方的話(huà)激怒了買(mǎi)方，買(mǎi)方立即撤銷(xiāo)了合同。

可見(jiàn)，對(duì)于買(mǎi)方的“武器”，絕不可等閑視之。

2.身為賣(mài)方既然知道了買(mǎi)方的進(jìn)攻武器，便要采取適當(dāng)?shù)牟呗浴Ｔ谏陶勚�，�?yīng)該盡量采用委婉的策略，既保持良好的商談氣氛，又能達(dá)到自己的目的。因此，對(duì)對(duì)方的疑難問(wèn)題，可以采取以柔克剛的種種策略。

策略之一，明察秋毫。

任何事情的發(fā)生，都會(huì)有它的前兆，如果你能夠根據(jù)“前兆”做出及時(shí)判斷，把將要發(fā)生的事情“扼殺在搖籃”中，便會(huì)省去不少氣力，免去不少麻煩。這種前兆的發(fā)覺(jué)，就要靠你的明察秋毫之能了。

當(dāng)對(duì)方對(duì)你的話(huà)反感或?qū)⒁�提出反�?duì)論的時(shí)候，必然會(huì)有一些言行的細(xì)微表示。一個(gè)善于談判的人，絕不會(huì)放過(guò)下列10個(gè)細(xì)小的暗示：（1）對(duì)方不接受你的名片，表明他不想認(rèn)識(shí)你。

（2）對(duì)方不接受你送的說(shuō)明書(shū)等，表明他對(duì)你的商品無(wú)多大興趣。

（3）當(dāng)你說(shuō)“請(qǐng)看看這里”時(shí)，他反而將目光移往別處，表明他已經(jīng)心不在焉了。

（4）當(dāng)你請(qǐng)他操作看看時(shí)，他卻將手縮回去，表明他沒(méi)有這樣的興趣。

（5）當(dāng)你靠近他時(shí)，他把身子往后面閃，表明他對(duì)你這個(gè)人已經(jīng)沒(méi)有好感。

（6）他在桌上放滿(mǎn)東西，使你無(wú)處放你的說(shuō)明書(shū)，表明他不想給你的商品一點(diǎn)空間了。

（7）對(duì)方突然開(kāi)始整理桌子，或者明明沒(méi)事也故意喊秘書(shū)來(lái)，或者叫秘書(shū)打電話(huà)，這樣已有逐客之意。

（8）對(duì)方經(jīng)常握拳、松手，重復(fù)無(wú)意義行動(dòng)，或者以手指敲桌，急躁時(shí)敲得更急，或者干脆把手插進(jìn)口袋中，或者腳踏地發(fā)出聲響，不停地抖著腳，這一系列動(dòng)作，已經(jīng)在向你頻頻表示，他已經(jīng)十分不耐煩了。

（9）對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音經(jīng)常中斷，說(shuō)話(huà)聲音忽大忽小，或者臉部表情陰晴不定，表明他心不在焉，而是在仔細(xì)思考，沒(méi)準(zhǔn)馬上便要提出一個(gè)令你發(fā)怵的難題。

（10）對(duì)方忽然眉毛抖動(dòng)或皺眉，嘴唇突然抖動(dòng)，表情突然變化，這表明對(duì)方要立即開(kāi)始發(fā)難了。

上面都是客戶(hù)的抵抗感、反常情緒的表現(xiàn)，也是將提出一連串反對(duì)論的前奏，你要有明察秋毫的功夫，針對(duì)這些表情、動(dòng)作，揣摩對(duì)方在考慮什么，他有怎樣的情緒，他將要做什么。如果征兆不妙，那么就要及時(shí)來(lái)個(gè)“先下手為強(qiáng)”，在對(duì)方未開(kāi)口之前，及時(shí)改變?cè)掝}，談一些對(duì)方較感興趣的問(wèn)題，隨后再伺機(jī)而動(dòng)。

策略之二，隨機(jī)應(yīng)變。

商談之中，頭腦必須隨著對(duì)方的每一句話(huà)、每一個(gè)動(dòng)作而靈活地轉(zhuǎn)動(dòng)。

當(dāng)對(duì)方提出一個(gè)問(wèn)題時(shí)，你必須迅速分析出它的核心所在，要害在什么地方，然后做出相應(yīng)的回答。

例如，當(dāng)買(mǎi)主不感興趣、不關(guān)心或猶豫不決時(shí)，賣(mài)主便應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。

“你想買(mǎi)什么東西？”

“你愿意付多少錢(qián)？”

“你對(duì)于我們的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果有什么意見(jiàn)？”

“你對(duì)于我們的產(chǎn)品有什么不滿(mǎn)意的地方？”

“你是不是擔(dān)心我們賣(mài)的衣服會(huì)縮水？”

提出這些引導(dǎo)性的問(wèn)題之后，賣(mài)方可以根據(jù)買(mǎi)方的回答，找出充足的理由說(shuō)服買(mǎi)方，促使成交。

就這樣，賣(mài)方針對(duì)買(mǎi)方的要求，即買(mǎi)方提出的反對(duì)論，包括對(duì)商品的外型沒(méi)有好感或交貨時(shí)間太慢等，靈活地提出了一些可供商榷的問(wèn)題，終于找到了對(duì)方能夠接受的共同點(diǎn)，使對(duì)方接受了自己的觀點(diǎn)。

雖說(shuō)應(yīng)對(duì)反對(duì)論要隨機(jī)應(yīng)變，但任何事情都是具有一定的規(guī)律性的，掌握了這些規(guī)律，會(huì)使你的應(yīng)變能力更進(jìn)一層。

應(yīng)對(duì)反對(duì)論，可以采用下面的方法：（1）直接法：順承反對(duì)論的原意，但目的在于化不利為有利。例如買(mǎi)主說(shuō)：“××廠(chǎng)也生產(chǎn)這樣的產(chǎn)品�！辟u(mài)主便可以說(shuō)：“誠(chéng)如您所說(shuō)的一樣，所以我們競(jìng)爭(zhēng)很激烈，因此，我廠(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)都必須有足夠的保證才能圖存�！�

（2）逆轉(zhuǎn)法：欲擒故縱，不妨先肯定一下對(duì)方的話(huà)，再來(lái)一個(gè)轉(zhuǎn)折。如果對(duì)方嫌你的色澤不好，你可以說(shuō)：“是的，這種顏色也許你不是很喜歡。但是，據(jù)我們的市場(chǎng)調(diào)研，年輕人更喜愛(ài)這種顏色，而這種產(chǎn)品的對(duì)象主要是年輕人，你說(shuō)是吧？”

（3）否定法：對(duì)于客戶(hù)提出的完全不屬實(shí)的反對(duì)論，便可以直接加以否定。比如”你真會(huì)開(kāi)玩笑”，“根本沒(méi)這回事”。

（4）沉默法：“沉默是金”，對(duì)于不便回答的問(wèn)題保持沉默，置若罔聞，或者轉(zhuǎn)移目標(biāo)，暫時(shí)把話(huà)題轉(zhuǎn)向別處。

（5）實(shí)例法：事實(shí)勝于雄辯，一個(gè)實(shí)例，說(shuō)服力無(wú)窮�？梢哉f(shuō)：“××就是聽(tīng)了您所告訴的，但結(jié)果卻……”，“××公司購(gòu)進(jìn)了這種產(chǎn)品，一個(gè)月內(nèi)全部售完�！�

（6）資料法：同實(shí)例法一樣，可以具有不辨自明的效果�？梢哉f(shuō)：“關(guān)于您所講的，有資料可證，您請(qǐng)看�！�

（7）反問(wèn)法：“以其人之道還治其人之身”。當(dāng)對(duì)方將你問(wèn)得不很清楚時(shí)，你也不要怵于提問(wèn)，直至弄清楚明白為止。你可以問(wèn)：“您這么說(shuō)是什么意思呢？”“您能不能說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)兒？”這樣同時(shí)也為自己進(jìn)行“反攻”

贏得了時(shí)間。

下面這段銀行業(yè)務(wù)員和書(shū)店老板的對(duì)話(huà)，詳細(xì)分析一下，可知應(yīng)用了上面的方法。

業(yè)務(wù)員：“一定有很多銀行到貴店來(lái)兜攬生意吧？”

老板：“實(shí)在慚愧，我這家書(shū)店，怎么會(huì)有這么多銀行賞光呢？”——指出不可能。

業(yè)務(wù)員：“您真會(huì)開(kāi)玩笑，像您這家書(shū)店，銀行絕不會(huì)放過(guò)的呀�！薄�—應(yīng)用否定法。

老板：“話(huà)是這么說(shuō)，但實(shí)際上，我們的生意經(jīng)營(yíng)得好辛苦呀。”——再一次指出不可能。

業(yè)務(wù)員：“這怎么說(shuō)呢？”——反問(wèn)法。

由此可見(jiàn)，在應(yīng)對(duì)對(duì)方提出的反對(duì)論時(shí)，在掌握了一些基本的方法之后，便可以針對(duì)各種情況，隨機(jī)應(yīng)變，以最有力的一招，擊退對(duì)方的進(jìn)攻。

策略之三，含糊其詞。

商談之中，有時(shí)需要擲地有聲，一錘定音，但有時(shí)需要記住“難得糊涂”，回答時(shí)可以“含糊其詞”。對(duì)于那些不值得回答的問(wèn)題，或一些不便回答的問(wèn)題，最好也含糊其詞，顧左右而言他。

有些擅長(zhǎng)應(yīng)答的談判高手，其技巧往往在于給對(duì)方提供的是一些等于沒(méi)有答復(fù)的答復(fù)。例如“在答復(fù)您的問(wèn)題之前，我想先聽(tīng)聽(tīng)貴方的觀點(diǎn)�！薄�—利用對(duì)方再次敘述的時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取自己的思考時(shí)間。

“很抱歉，對(duì)您所提及的問(wèn)題，我并無(wú)第一手資料可作答復(fù)，但我所了解的粗略印象是……”——巧妙地避開(kāi)了難以回答的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，而去談?wù)搫e的內(nèi)容。

當(dāng)對(duì)方問(wèn)：“貴公司的財(cái)力情況如何？”

你可以答：“跟您做這筆生意綽綽有余�！蹦惆沿�(cái)力狀況告訴他了嗎？

沒(méi)有，然而卻能讓他很滿(mǎn)意，認(rèn)為你的財(cái)力很好。事實(shí)上，可能你沒(méi)有那么多錢(qián)，或不具備與他做這筆生意的財(cái)力，而且你同時(shí)要做幾筆生意。

再如，對(duì)方問(wèn)：“你們什么時(shí)候可以交貨？”如果你感到交貨時(shí)間較困難，需要延緩，那么你便可以回答：“制成后即交貨”，“款到后不久交貨�！�

這樣可以讓對(duì)手產(chǎn)生歧義�！爸瞥珊蟆�，究竟是什么時(shí)候，“款到后不久”，怎樣才算“不久”，這樣模模糊糊，便給你自己留下了周旋的余地。

由此可以看出，含糊其詞要用得恰到好處，該含糊的地含糊一下，能使你游刃有余，而該詳盡之處，萬(wàn)萬(wàn)含糊不得，就是上面的各個(gè)含糊之詞，也要見(jiàn)機(jī)而行之，否則會(huì)讓人誤解你沒(méi)有誠(chéng)意，弄巧成拙。

得糊涂時(shí)且糊涂，但是，你可不能真的“糊涂”，嘴上糊涂，心里可要比誰(shuí)都清楚，腦子更要飛快轉(zhuǎn)動(dòng)，我們暫且就把它叫做適度糊涂吧。

策略之四，化怨為喜。

人的要求是無(wú)止境的，人們對(duì)商品、服務(wù)的要求也同樣是無(wú)限的。實(shí)際上，商品、服務(wù)基于有限的售價(jià)，所提供的也是有限的。一方面是有限，一方面是無(wú)限，二者之間產(chǎn)生的落差，便是客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨。

對(duì)待這些“怨”，首先要有個(gè)正確的態(tài)度，不要認(rèn)為客戶(hù)的抱怨是在挑毛病，要有積極的看法，把它當(dāng)成改進(jìn)、開(kāi)發(fā)新商品計(jì)劃的情報(bào)，當(dāng)成服務(wù)的指針和提示，當(dāng)成客戶(hù)想重建信賴(lài)感的欲求。同時(shí)需要提醒你的是，提出抱怨的客戶(hù)，一般都是一些老客戶(hù)，所以，重振你的聲譽(yù)是一個(gè)關(guān)鍵。

處理抱怨，切勿犯下列幾種重大錯(cuò)誤：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“我們上次購(gòu)進(jìn)你們的產(chǎn)品，其中有一件嚴(yán)重?fù)p壞，這次，我們有所顧慮，希望不會(huì)再發(fā)生這樣的情況�！�

這時(shí)你如果這樣回答：“哎，換一個(gè)不就得了！”

“壞了？那好辦，修理呀！”

“哎呀，真不巧，承辦人現(xiàn)在出去了�！�

“承辦人這兩三天不在，我也不清楚�！�

“你跟我講有什么用呀，我也不知道上次該誰(shuí)負(fù)責(zé)，我管的只是這次�！�

“是不是你自己使用不當(dāng)搞壞了？”

如果如此回答，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為，你對(duì)公司的信譽(yù)是如此輕率，如此漠不關(guān)心，或者你這樣習(xí)慣于推卸責(zé)任，不值得信任。最糟的是最后一種答法，很可能造成客戶(hù)扭頭便走，那時(shí)，你會(huì)后悔莫及。

處理這樣的抱怨時(shí)，要一步一步地進(jìn)行。處理“商品不良”之前，先處理“客戶(hù)的情緒”�？蛻�(hù)提出抱怨，當(dāng)然有他的目的和意義，他們?cè)V苦、忿忿不平，如果你將心比心，也該理解。所以當(dāng)務(wù)之急，莫過(guò)于平息對(duì)方的情緒。首先要道歉，道歉的話(huà)重復(fù)再多次也無(wú)所謂。然后，讓對(duì)方吐盡所有的苦水，給他“發(fā)泄”的機(jī)會(huì)，他說(shuō)完了，心中自會(huì)好受一些，下面的角色就該是你了。注意，當(dāng)你進(jìn)行解釋、說(shuō)明的時(shí)候，要入情入理，不要企圖狡辯。

其次，全公司上下都要負(fù)起責(zé)任，如果踢皮球似的推來(lái)推去，會(huì)使對(duì)方更加反感，無(wú)異于火上澆油，不管是哪個(gè)部門(mén)的職員聽(tīng)到抱怨，都要先行道歉，然后耐心地聽(tīng)他說(shuō)出不滿(mǎn)的內(nèi)容，之后轉(zhuǎn)到承辦部門(mén)。

應(yīng)該注意，此時(shí)，不要以“先人”觀念聽(tīng)對(duì)方的話(huà)，要給對(duì)方時(shí)間，不要同對(duì)方爭(zhēng)論。雖然聽(tīng)別人抱怨是不快樂(lè)的事，而發(fā)出抱怨的人心中也并不愉快。

處理客戶(hù)的抱怨，不是以平息抱怨為目的，你還要從怨中得到一喜，盡可能地再做好這次商談，再做成一筆生意。

美國(guó)一家電器公司的推銷(xiāo)員阿里森普談過(guò)這樣一件事：一次他到一家不久前才發(fā)展的新客戶(hù)那里去，企圖推銷(xiāo)一批新型電機(jī)。

一到這家公司，總工程師劈頭就問(wèn)：“阿里森普，你還指望我們能多買(mǎi)你的電機(jī)嗎？”一經(jīng)了解，原來(lái)公司認(rèn)為剛從阿里森普那里購(gòu)買(mǎi)的電機(jī)發(fā)熱超過(guò)正常標(biāo)準(zhǔn)。

阿里森普知道強(qiáng)行辯論只能越辯越糟，于是決定避其鋒芒，不討論分歧的觀點(diǎn)，即決意引得對(duì)方作出“是”的反應(yīng)和同意的姿態(tài)。

他了解情況后，先故意說(shuō)：“好吧，總工程師先生，我們的看法和你的相同，假如那電機(jī)發(fā)熱過(guò)高，別說(shuō)再買(mǎi)，就是買(mǎi)了的貨也要退回，不是嗎？”

“是的�！笨偣こ處煿�然作出預(yù)料中的反應(yīng)。

“自然，電機(jī)會(huì)發(fā)熱的，但是你不希望它的熱度超過(guò)正常標(biāo)準(zhǔn)，是嗎？”

“是的。”對(duì)方又一次說(shuō)了“是”。

然后，阿里森普開(kāi)始討論具體問(wèn)題了，他問(wèn)：“按標(biāo)準(zhǔn)，電機(jī)的溫度可比室溫高23.5℃，是嗎？”

“是的”，總工程師說(shuō)，“但你們的產(chǎn)品比這高出很多，簡(jiǎn)直叫人沒(méi)法用手去摸，難道這不是事實(shí)嗎？”阿里森普也不與他爭(zhēng)辯，反問(wèn)說(shuō)：“你們車(chē)間的溫度是多少？”

總工程師略一思索，回答說(shuō)：“大約25℃�！�

阿里森普高興起來(lái)，說(shuō)：“好極了！車(chē)間是25℃，加上應(yīng)有23.5℃，一共是60℃左右，如果把你的手放進(jìn)60℃的熱水里，是否會(huì)把手燙傷呢？”

總工程師雖然不情愿，但也不得不點(diǎn)頭稱(chēng)是。

阿里森普接著說(shuō)：“那么，以后你就不要用手去摸電機(jī)了。放心！那完全是正常的�！�

談判結(jié)果，阿里森普不僅說(shuō)服了對(duì)方，消除了對(duì)方的偏見(jiàn)，而且又做成了一筆生意。

在這場(chǎng)特殊的商談中，阿里森普針對(duì)對(duì)方的抱怨，首先了解了這種抱怨是總工程師的誤解，但他不去直接地強(qiáng)辯，而是先提出一些對(duì)手也贊同的問(wèn)題，在機(jī)智巧妙的發(fā)問(wèn)中，獲得了對(duì)手無(wú)數(shù)“是”的反應(yīng)。

在處理抱怨時(shí)，一開(kāi)始說(shuō)個(gè)“是”字，會(huì)給對(duì)手以情緒上的放松，會(huì)使氣氛漸漸趨于緩和。堅(jiān)持了這一點(diǎn)，盡釋前嫌，變“怨氣沖天”為“皆大歡喜”，也就是件不十分困難的事了。

策略之五，以退為進(jìn)。

“以退為進(jìn)”是軍事用語(yǔ)，暫時(shí)退讓?zhuān)�伺機(jī)而進(jìn)，爭(zhēng)取成功。談判桌上也如戰(zhàn)場(chǎng)一樣，有時(shí)要堅(jiān)持繼續(xù)談下去，有時(shí)則要暫時(shí)體會(huì)，下次再談，有時(shí)要據(jù)理力爭(zhēng)，討價(jià)還價(jià)，有時(shí)需要暫時(shí)退卻，伺機(jī)而進(jìn)。

在商談中，賣(mài)方很想出售自己的商品，而買(mǎi)方則會(huì)提出種種借口，以圖達(dá)到最高利益，此時(shí)，以退為進(jìn)的戰(zhàn)略便會(huì)大奏奇效。

有一年，在比利時(shí)某畫(huà)廊發(fā)生了這樣一件事：美國(guó)畫(huà)商看中了印度人帶來(lái)的三幅畫(huà)，標(biāo)價(jià)為250美元，畫(huà)商不愿出此價(jià)錢(qián)，于是唇槍舌劍，誰(shuí)也不肯放松，談判進(jìn)入了僵局。那位印度人惱火了，怒氣沖沖地當(dāng)著美國(guó)人的面把其中一幅畫(huà)燒了。美國(guó)人看到這么好的畫(huà)燒了，當(dāng)然感到十分可惜。他問(wèn)印度人剩下的兩幅畫(huà)愿賣(mài)多少錢(qián)，回答還是250美元。美國(guó)畫(huà)商見(jiàn)毫不松口，又拒絕了這個(gè)價(jià)格，這位印度人把心一橫，又燒掉了其中一幅畫(huà)。美國(guó)畫(huà)商只好乞求他千萬(wàn)別再燒這最后一幅。當(dāng)他再次詢(xún)問(wèn)這位印度人愿賣(mài)多少錢(qián)時(shí)，賣(mài)者說(shuō)道：“最后一幅畫(huà)能與三幅畫(huà)是一樣的價(jià)錢(qián)嗎？”結(jié)果，這位印度人手中的最后一幅畫(huà)竟以600美元的價(jià)格拍板成交。

當(dāng)時(shí)，其他的畫(huà)的價(jià)格都在100美元到150美元之間，而印度人這幅畫(huà)卻能賣(mài)得如此之高，原因何在？首先，他燒掉兩幅畫(huà)以吸引那位美國(guó)人，便是采用了“以退為進(jìn)”的戰(zhàn)略，因?yàn)樗�“有恃無(wú)恐”，他知道自己出售的三幅畫(huà)都是出自名家之手。燒掉了兩幅，剩下了最后一幅畫(huà)，正是“物以稀為貴”。這位印度人還了解到這個(gè)美國(guó)人有個(gè)習(xí)慣，喜歡收藏古董名畫(huà)，只要他愛(ài)上這幅畫(huà)，是不肯輕易放棄的，寧肯出高價(jià)也要收買(mǎi)珍藏。聰明的印度人施展這招果然很靈，一筆成功的生意唾手而得。

真真假假、虛虛實(shí)實(shí)地以退為進(jìn)，既起到預(yù)計(jì)的效果，又不必大動(dòng)干戈。

美國(guó)的一家大航空公司要在紐約城建立航空站，想要愛(ài)迪生電力公司以低價(jià)優(yōu)惠供應(yīng)電力，但遭到電力公司的拒絕，并且推說(shuō)這是公共服務(wù)委員會(huì)所不準(zhǔn)的。眼見(jiàn)成交無(wú)望，商談陷入僵局。此時(shí)，航空公司靈機(jī)一動(dòng)，索性不談判了，聲稱(chēng)自己建設(shè)一座發(fā)電廠(chǎng)劃得來(lái)，他們不再需要依靠電力公司而決定自己建設(shè)發(fā)電廠(chǎng)。電力公司聽(tīng)到這一消息，當(dāng)然不能眼睜睜看著到嘴的肥肉被搶走了，于是立刻改變?cè)瓉?lái)的談判態(tài)度，主動(dòng)請(qǐng)求公共服務(wù)委員會(huì)從中說(shuō)情，表示給予這類(lèi)新用戶(hù)優(yōu)惠價(jià)格，航空公司此時(shí)見(jiàn)水到渠成，同電力公司達(dá)成協(xié)議。從此以后，這類(lèi)大量用電的客戶(hù)，都享受相同的優(yōu)待價(jià)格。

可見(jiàn)，這一戰(zhàn)略真是奏效。

既然“以退為進(jìn)”會(huì)起到不可言說(shuō)的妙用，但這個(gè)退是需要有一定的后盾的�！安淮驘o(wú)準(zhǔn)備之仗”，心中沒(méi)有十分的把握而輕易使用此計(jì)，難免弄巧成拙。在上面的例子中，如果那位印度人不了解美國(guó)人喜愛(ài)古董的習(xí)慣，不能肯定他一定會(huì)買(mǎi)下那最后一幅畫(huà)而去燒掉前兩幅，如果最后美國(guó)人沒(méi)有買(mǎi)那幅畫(huà)，印度人可就是“賠了夫人又折兵”，追悔莫及。如果航空公司不了解電力公司的底細(xì)，不能確定電力公司如何希望得到這筆生意，而索性不進(jìn)行談判了，那么受損失的就很有可能是航空公司了。因此，這個(gè)戰(zhàn)略的后盾是你所掌握的對(duì)方的情況及對(duì)方的心理。你退一步，按照你所掌握的對(duì)方的心理，對(duì)方會(huì)采取令你滿(mǎn)意的行動(dòng)，你的“以退為進(jìn)”便是大功告成。退便是進(jìn)，是這一招的關(guān)鍵所在。

3.求大同存小異在商談之中，買(mǎi)方有買(mǎi)方的策略，賣(mài)方有賣(mài)方的策略，但商談之所以進(jìn)行，不是要比試一下誰(shuí)的能力高，而是雙方都有所求。一位談判高手說(shuō)過(guò)：“如果雙方都不是有所求，雙方就不會(huì)坐下來(lái)進(jìn)行談判。如果雙方都不是有所求，雙方就不會(huì)在這里討價(jià)還價(jià)。坐在這里談判，雙方必然都有所求�？梢�(jiàn)，雙方有所求是進(jìn)行談判的前提�！蔽覀儾荒懿环謭�(chǎng)合和時(shí)機(jī)而謀求過(guò)多的利益，各方在談判中必須做出一定的讓步，這便是雙方努力的表現(xiàn)。

在商談進(jìn)入僵局的時(shí)候，你可以按求大同、存小異的原則，在總體上原則上一致，摒棄細(xì)枝末節(jié)的分歧和不同意見(jiàn)，從而使參與商談的雙方都感到滿(mǎn)意。但原則是：在不損失我方利益的前提下，從小到大，循序漸近，尋找雙方的共同點(diǎn)。

第一點(diǎn)，求大同存小異。例如，一次談判中，在價(jià)格問(wèn)題上發(fā)生了分歧且互不相讓?zhuān)�這時(shí)買(mǎi)方的一位談判者說(shuō)：“既然我們?cè)趦r(jià)格問(wèn)題上沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，那么就讓我們看看我們能夠統(tǒng)一意見(jiàn)的地方吧。你們想出售，我們想買(mǎi)貨，我們都同意不要財(cái)產(chǎn)代理人，都想很快談妥這筆生意，我們雙方在考慮結(jié)果上意見(jiàn)一致，現(xiàn)在，我們?cè)趦r(jià)格上真正的相距能有多遠(yuǎn)呢？”

買(mǎi)方上面的一席話(huà)，多少迎合了賣(mài)方的想法，并能使賣(mài)方意識(shí)到，雙方在許多處都是十分一致的，于是自然會(huì)將繃緊的弦放松一下，緩和一下商談的氣氛，為商談走向成功盡些努力。

第二點(diǎn)，在談判進(jìn)入艱難的境況時(shí)，要用一句恰當(dāng)?shù)难栽~表達(dá)你的態(tài)度。

請(qǐng)看看下面的幾句話(huà)。

當(dāng)圍繞價(jià)格問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，如果你說(shuō)：“在目前情況下，我們只能做到這一步了。”這時(shí)，也許會(huì)使你的對(duì)手重新考慮目前的情況，做出一些改變。

你也可以采取較合適的對(duì)策，不那么堅(jiān)持到底，或者就某一點(diǎn)進(jìn)行妥協(xié)，如：“我認(rèn)為，如果我們能妥善解決這個(gè)問(wèn)題，那么，下個(gè)問(wèn)題就不會(huì)有多大麻煩了。”很明顯，這個(gè)問(wèn)題解決了，下一個(gè)問(wèn)題就會(huì)很順利，一句話(huà)，的確表明了將在第二個(gè)問(wèn)題上進(jìn)行讓步，有利于商談的進(jìn)行。但是，同樣是作了一種讓步，下面的這種說(shuō)法就要打很大的折扣：“如果你愿意把要求稍微放低一點(diǎn)，我將盡一切可能說(shuō)服我的合伙人�！睂�(duì)方會(huì)想：“盡一切可能去說(shuō)服，如果根本沒(méi)有可能呢？想騙我做出讓步呀，我不會(huì)上你的當(dāng)。”于是，戒心又多了一分。

明確地表明你的態(tài)度，可以起到松一口氣的重大作用。

雙方需要共同努力的第三個(gè)方面是雙方的誠(chéng)意和耐心。

當(dāng)然，誠(chéng)意可以轉(zhuǎn)化為商談的動(dòng)力，但是，它的前提是誠(chéng)意不能只是單方面的，它必需共存于談判的雙方。誠(chéng)意能夠左右商談過(guò)程，對(duì)可能出現(xiàn)的局勢(shì)要鎮(zhèn)定自若，在相持的時(shí)候雙方才能積極努力尋求共同解決問(wèn)題的方法。

耐心是與誠(chéng)意相輔相成的，只有耐心，才能使對(duì)方知曉合作的誠(chéng)意和可能，耐心是提高商談效率、贏得商談主動(dòng)權(quán)的一種手段，讓對(duì)方了解自己，又使自己詳盡地了解對(duì)方。

耐心能夠表現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。當(dāng)商談的氣氛發(fā)生不愉快時(shí)，耐心的商談?wù)弑銜?huì)以其耐心緩和氣氛，然后用適合對(duì)方心理承受能力的方式加以回?fù)簟?/SPAN>

雙方的第四方面努力便是要顧及對(duì)方的需要，商談是要達(dá)到各取所需的目的，不顧別人需要和利益，是一種你死我活的談判謀略。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，采用這種策略的一方往往處于強(qiáng)者的主動(dòng)地位，但更多情況是導(dǎo)致商談破裂。

例如，有一次，外國(guó)某財(cái)團(tuán)到我國(guó)商談合資經(jīng)營(yíng)茶產(chǎn)品的問(wèn)題，他們不顧及我方的利益，自恃其設(shè)備先進(jìn)，向我方漫天要價(jià)，于是，我國(guó)的某位領(lǐng)導(dǎo)在一次發(fā)言中便給其重重一擊，他說(shuō)：“中國(guó)是個(gè)文明古國(guó)，我們祖先早在一千多年前就將指南針、造紙術(shù)、印刷術(shù)和火藥等四大發(fā)明元條件地貢獻(xiàn)給全人類(lèi)，而他們的子孫后代，從未埋怨他們不要專(zhuān)利權(quán)是愚蠢的，相反，我們卻盛贊祖先為推進(jìn)世界科學(xué)的進(jìn)步作出了杰出貢獻(xiàn)。現(xiàn)在，中國(guó)在與各國(guó)經(jīng)濟(jì)合作中，并不要求無(wú)條件地轉(zhuǎn)讓專(zhuān)利權(quán)，只要價(jià)格合理，我們一個(gè)錢(qián)也不少給。”這場(chǎng)不卑不亢的精彩發(fā)言，贏得了與會(huì)者的贊賞，促使這個(gè)財(cái)團(tuán)在以后的談判中愿同我方攜手合作，并由此達(dá)成協(xié)議。

我方為什么能最終取得成功呢？最初，外國(guó)財(cái)團(tuán)可謂“狂妄”，尤其是他們不顧我國(guó)的利益，漫天要價(jià)，于是遭到了我方領(lǐng)導(dǎo)的重重一擊。后來(lái)，外國(guó)財(cái)團(tuán)考慮了雙方的利益，于是得到了皆大歡喜的結(jié)局。

考慮對(duì)方的利益，也就是通常我們所說(shuō)的要將心比心，要設(shè)身處地為他人著想。

在商談中，將心比心既是我方所要做到的對(duì)對(duì)方的態(tài)度，同時(shí)也可以作為我方向?qū)Ψ桨l(fā)動(dòng)攻勢(shì)的武器。當(dāng)商談面臨困難時(shí)，如果你坦誠(chéng)而又十分適度地提出自己的困難，對(duì)方也便會(huì)多為你著想一下，作一下讓步。

在談判桌上，讓步也是要有策略的，因?yàn)楫吘股陶勈顷P(guān)系到自身利益的重大問(wèn)題。如果談判者為了達(dá)到某種特定的預(yù)期目的，完全不顧對(duì)方的需要與利益，其實(shí)這也是一種“自殺性”的談判辦法。

有些讓步，看起來(lái)商談?wù)哌`背了自己的需要，其實(shí)這是他為了爭(zhēng)取長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的需要，拋棄某些眼前的無(wú)關(guān)緊要的利益與需要而采取的一種談判策略。乍一看來(lái)，這種辦法似乎是自討苦吃，但運(yùn)用暫時(shí)的讓步而打開(kāi)局面，并使商談獲得圓滿(mǎn)成功的例子，實(shí)在很多。在這樣的場(chǎng)合，商談的一方為了達(dá)到某種目的而不惜損害自己的需要作出讓步，這樣的時(shí)機(jī)，商談的另一方不要錯(cuò)過(guò)。

在讓步時(shí)，要盡量保持自己盡可能多的利益而又達(dá)到緩和氣氛的目的。

盡可能讓對(duì)方在重要問(wèn)題上讓步，如果讓步必須由己方做出，可以先在較小的問(wèn)題上作出讓步。

讓步時(shí)，要讓對(duì)方感到困難，讓對(duì)方在爭(zhēng)取到己方的每一次讓步中都付出艱辛的努力。不要讓步太快，也不要作無(wú)謂的讓步。己方的每次讓步都要盡可能導(dǎo)致對(duì)方也作出相應(yīng)的讓步。

讓步時(shí)不必強(qiáng)求同等幅度。甲方若對(duì)乙方讓步60％，乙方可以只讓步40％，有時(shí)甚至可以作出對(duì)自己不造成任何損失的讓步。

如果讓步需要在談判雙方之間進(jìn)行若干來(lái)回，必須注意在每一回合讓步中打下折扣，留下回旋余地。

以上的種種方式和方法，都要求商談的雙方在商談進(jìn)入比較困難的時(shí)候，作出共同的努力。

如1986年，我國(guó)某玻璃廠(chǎng)與美國(guó)某玻璃公司商談引進(jìn)設(shè)備。

在商談到是全部引進(jìn)還是部分引進(jìn)的問(wèn)題時(shí)，雙方產(chǎn)生了分歧。該美國(guó)公司要我方全部引進(jìn)，我方由于各方面原因，只準(zhǔn)備部分引進(jìn)，由此相持不下，幾乎陷入困境。

這時(shí)，我方的商談人員說(shuō)：“你們公司的技術(shù)、設(shè)備、工程師都是世界一流的，用一流的技術(shù)、設(shè)備、工程師同我們合作，我們就能成為全國(guó)第一，這不單對(duì)我們有利，而且對(duì)你們公司更有利�！�

這段話(huà)給了對(duì)方以高度的評(píng)價(jià)，既實(shí)事求是，又給對(duì)方良好的感受，然后指出你我一體，榮辱與共，顯得十分實(shí)在。

接下來(lái)，他又說(shuō)：“但是，我們的外匯有限，不能夠全部引進(jìn)，希望你們能夠體量我們的情況�！�

這便運(yùn)用了將心比心的戰(zhàn)術(shù)，讓對(duì)方從我方的實(shí)際情況出發(fā)，作出讓步，達(dá)到互利的目的。

然后，他又說(shuō)：“現(xiàn)在，你們知道，法國(guó)、比利時(shí)、日本等國(guó)都在跟我方的廠(chǎng)家積極洽商，如果我們之間不盡快達(dá)成協(xié)議，不投入最先進(jìn)的設(shè)備、技術(shù)，那么你們就要失掉中國(guó)的市場(chǎng)，別人也會(huì)笑話(huà)你們公司無(wú)能的�！�

這段話(huà)給對(duì)方分析了利害關(guān)系，尤其指出了該美國(guó)公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的厲害，并且指出了如果生意不成功對(duì)他們的影響。這就提示了對(duì)方應(yīng)該詳細(xì)考察，引導(dǎo)對(duì)方作出有利于我方的讓步。

1985年，中日雙方在北京舉行談判，內(nèi)容是中國(guó)某單位因進(jìn)口的5800輛日本某公司的汽車(chē)不合質(zhì)量要求向該日本汽車(chē)公司索賠。

我方根據(jù)科學(xué)的依據(jù)、準(zhǔn)確的計(jì)算，堂堂正正地提出全批量索賠，還要求賠償我方用戶(hù)間接的經(jīng)濟(jì)損失；日方代表雖然竭盡全力抵擋，終抵不過(guò)我方提出的鐵的事實(shí)，同意支付給我方每輛汽車(chē)維修費(fèi)77600日元。

接著，中日雙方爭(zhēng)議最大的談判項(xiàng)目，是間接經(jīng)濟(jì)損失的賠償。日方在談這項(xiàng)損失費(fèi)時(shí)，采取逐條報(bào)出的方法。每報(bào)完一項(xiàng)，總停一下，環(huán)視一下中方代表的反應(yīng)，仿佛給每筆金額數(shù)目都要打上烙印似的，日方提出支付30億日元。

我方代表琢磨著每一筆報(bào)價(jià)的奧妙，把那些“大約”、“預(yù)計(jì)”等含混不清的字眼挑了出來(lái)，指出這里埋下的伏筆。在談判桌上，我方報(bào)完每個(gè)項(xiàng)目與金額后，都講明那個(gè)數(shù)字測(cè)算的依據(jù)。最后，我方提出的賠償額為70億日元。

日方代表聽(tīng)了這個(gè)數(shù)字后，驚得目瞪口呆，過(guò)了半天才連連說(shuō)道：“差極太大，差額太大！”

于是，雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)便出現(xiàn)了，談判進(jìn)入相持階段。這時(shí)，日方首先采取將心比心戰(zhàn)術(shù)，企圖使我方作出讓步。于是說(shuō)道：“貴國(guó)提出的索賠額過(guò)高，若不壓減，我們會(huì)被解雇的，我們是有妻兒老小的……”。

我方首先并不輕易地作出讓步：“貴公司生產(chǎn)如此低劣的產(chǎn)品，給我國(guó)造成多么大的損失呀�！比缓笠膊环艞墝⒄勁许樌�進(jìn)行的機(jī)會(huì)，同時(shí)也表現(xiàn)了充分的將心比心的大度。于是安慰日方代表道：“我們不愿為難諸位代表，如果你們做不了主，請(qǐng)貴方?jīng)Q策人員與我方談判。”

又經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)之后，只好暫時(shí)體會(huì)。日方也便尋求作出讓步達(dá)成協(xié)議。日方首席代表接通了公司的電話(huà)，與公司最高決策人員密談了數(shù)小時(shí)，圍繞索賠事項(xiàng)進(jìn)行了緊急磋商。

接著，談判又開(kāi)始了。先是一陣激烈的舌戰(zhàn)，繼而雙方一語(yǔ)不發(fā)，談判的氣氛驟然降到了冰點(diǎn)。最后，還是我方代表首先打破匾局：“中日貿(mào)易不是一天兩天的事，以后的日子還很長(zhǎng)。我們相信貴公司絕不愿意失去中國(guó)這個(gè)最大的貿(mào)易伙伴和廣闊的汽車(chē)市場(chǎng)，如果貴方有誠(chéng)意維護(hù)自己的信譽(yù)，彼此均可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。�?/SPAN>

我方首先表示的讓步姿態(tài)，起到了一定的效用，日方有所松動(dòng)：“我公司愿付40億日元，這是最高數(shù)目了�！�

“我們希望貴公司最低支付60億日元�！蔽曳酱�表當(dāng)然不能接受太大的讓步。

這樣一來(lái)，談判又出現(xiàn)了新的轉(zhuǎn)機(jī)，經(jīng)過(guò)雙方幾經(jīng)周折，報(bào)價(jià)、壓價(jià)，最終日方賠償我方50億日元，并承擔(dān)另外幾項(xiàng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

在這次談判中，我方首先提出了一大堆對(duì)方的問(wèn)題，迫使對(duì)方讓步；在進(jìn)行之中，又友善地作出讓步姿態(tài)，日方也同樣頻頻作出積極姿態(tài)。正因?yàn)殡p方的共同努力，這場(chǎng)談判終于獲得了比較圓滿(mǎn)的結(jié)果。八、曙光在前經(jīng)過(guò)了前面一番激烈的爭(zhēng)戰(zhàn)，如果你在各個(gè)戰(zhàn)略階段都發(fā)揮得恰到好處，或者比較成功，那么，下一步，你便要看到勝利的曙光了，你的苦戰(zhàn)終于將勝利完成。但是，商談之中，對(duì)方的肯定，也就是你獲勝的過(guò)程，并不是突然來(lái)到的。在對(duì)方做出肯定之前，你必須了解到對(duì)方將要作出肯定，然后緊緊抓住時(shí)機(jī)，再做最后的沖刺，使勝利早日到來(lái)。

因此，把握住商談成功的各種跡象，掌握各種成功的試探方法，是一招非學(xué)不可的技巧，你必須了解何時(shí)才算得上“勝利在望”。

1.把握時(shí)機(jī)在商談之中，如果對(duì)方有下面的各種表情、行動(dòng)，則表示對(duì)方產(chǎn)生了興趣，有望獲得肯定，此時(shí)，你可不要錯(cuò)過(guò)良機(jī)。

（1）對(duì)方的臉頰微微向上升。這是對(duì)方開(kāi)始感興趣的跡象，對(duì)于比較感興趣的話(huà)題，人們都渴望聽(tīng)得一清二楚的。

（2）肩部保持平衡。對(duì)方坐立時(shí)，兩肩不平，是一種疲憊的表示，肩部平衡，表明他的精神很好，對(duì)你的話(huà)題不厭倦。

（3）口角上揚(yáng)，嘴時(shí)常半閉半開(kāi)。嘴角向下，是一種輕視或者以為不屑的表情；嘴巴緊閉，表明他對(duì)你的話(huà)題實(shí)在不想?yún)⑴c；而嘴角上揚(yáng)時(shí)，表明他的興趣被你調(diào)動(dòng)起來(lái)了；而半開(kāi)嘴巴時(shí)，就表明他將會(huì)同你一起討論某個(gè)話(huà)題了。

（4）隨著說(shuō)話(huà)的人的話(huà)題，對(duì)方的表情有所變化，表明你的話(huà)已使他進(jìn)入“境界”，他已為你的話(huà)所動(dòng)。

（5）眼睛瞇起變細(xì)。這是對(duì)方思考的一種表現(xiàn)，此時(shí)他不但在仔細(xì)地聽(tīng)你講話(huà)，而且大腦中也不停地進(jìn)行反應(yīng)。

（6）對(duì)方眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛。頻頻眨眼表明了他的不耐煩，而眨眼次數(shù)減少，表明他已經(jīng)被你的話(huà)題所吸引。至于突然睜大眼睛，是他已經(jīng)明白了你的意思。

（7）眼睛發(fā)亮。人們都知道，眼睛是心靈的窗戶(hù)，“窗戶(hù)”一亮，內(nèi)心也便有亮的可能了。

（8）隨著說(shuō)話(huà)人的指示移動(dòng)目光。表明他已經(jīng)深深投入到必須緊緊抓住你的每一言行的地步。

（9）身體略向前傾。此即為“傾聽(tīng)”的寫(xiě)照，一個(gè)人專(zhuān)注聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，身體便會(huì)略向前傾，以圖聽(tīng)得仔細(xì)明白。

（10）頻繁同說(shuō)話(huà)人配合。這時(shí)，對(duì)方已經(jīng)積極地參與了進(jìn)來(lái)，豈能是無(wú)興趣？當(dāng)他頻頻回答“嗯”，或者表示贊成地點(diǎn)頭，他的態(tài)度也就可以看出來(lái)了。

（11）在你講話(huà)時(shí)，對(duì)方的部屬有事報(bào)告，對(duì)方干脆說(shuō)：“就交給你處理好了�！边@表明他不但在聽(tīng)，而且想一口氣聽(tīng)完你的話(huà)，以致不希望有任何中斷。

（12）有電話(huà)時(shí)，也叫別人代聽(tīng)，這同上面，（11）的情況相同。

上面的12種表情和動(dòng)作，是我們努力的目標(biāo)。當(dāng)客戶(hù)有了上述的表情時(shí)，事情便大有可為。這是絕好的時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)加緊下功夫，更加吸引對(duì)方的興趣。

2.仔細(xì)觀察如果說(shuō)前面所講的一系列動(dòng)作表情是談判對(duì)手已經(jīng)感興趣的有利時(shí)機(jī)，那么接下來(lái)，就要看他的進(jìn)一步表示了。這進(jìn)一步的表示，也便是對(duì)方想接納你的建議或條件了。作為商談人員，必須善于捕捉這些信號(hào)。

（1）向周?chē)�的人�?wèn)：“你們看如何？”“怎么樣，還可以吧？”這是在尋找認(rèn)同，表明他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。

（2）突然開(kāi)始?xì)�價(jià)或?qū)ι唐诽崦�病，這看似反對(duì)，其實(shí)他是想作最后一搏，即使你不給他降價(jià)，不對(duì)商品的所謂“毛病”作更多的解釋?zhuān)�他也�?huì)答應(yīng)你的。

（3）褒獎(jiǎng)其他公司的產(chǎn)品，甚至列舉產(chǎn)品的名稱(chēng)，這猶如“此地?zé)o銀三百兩”。

（4）對(duì)方問(wèn)及市場(chǎng)反映如何，制造廠(chǎng)商是哪一家，產(chǎn)品的普及率及市場(chǎng)占有率，或問(wèn)及付款方法、商品的折舊率以及保證期限、售后服務(wù)或維修狀況等。

（5）對(duì)方直嘆“真說(shuō)不過(guò)你”、“實(shí)在拿你沒(méi)辦法”，這已經(jīng)在比較委婉但又心甘情愿地表示服輸。

（6）對(duì)方不時(shí)用手摸摸商品，凝視商品。這是標(biāo)準(zhǔn)的愛(ài)不釋手的姿態(tài)，此時(shí)應(yīng)該“趁熱打鐵”。

一旦對(duì)方有了如上的表現(xiàn)，你便要緊緊抓住這些信號(hào)，把商談的重心轉(zhuǎn)移至最后的成交階段。

對(duì)于這些成交的寶貴信號(hào)，一定要看得明白，并且要看得準(zhǔn)確，警惕“上當(dāng)”。比如對(duì)方在商談的后期突然果真感覺(jué)產(chǎn)品有不足之處，而你卻當(dāng)成良性信號(hào)來(lái)輕易地處理，就十分有害了。所以你必須看清信號(hào)，識(shí)別信號(hào)。

3.小試對(duì)手商談時(shí)，不能被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)，而要主動(dòng)進(jìn)攻，以尋求勝利的到來(lái)。特別是客戶(hù)處在猶豫不決時(shí)，你就更要助他“一臂之力”。

當(dāng)你看時(shí)機(jī)似乎成熟了，就積極地問(wèn)：“那么，就這樣，我們明天送貨來(lái)。”“那么，請(qǐng)?jiān)谶@份合約書(shū)上簽字蓋章吧�！�

也許，這種問(wèn)法反而會(huì)被拒絕，但如果以消極、沉默、被動(dòng)的態(tài)度等待，又可能錯(cuò)過(guò)成交的極好機(jī)會(huì)。